digitális

Nem vásárol a magyar a neten

A hvg.hu hozza a hírt, miszerint a Digitális Fejlődési Index ötvenes rangsorában a nem túl előkelő 44. helyen szerepel Magyarország az internethasználat és e-kereskedelem szempontjából. Ez azért is fontos kimutatás, mert a régió tekintetében immár digitális vonatkozásban is kijelöli helyünket: sereghajtók vagyunk. Miközben nap mint nap arról olvasunk és hallunk, hogy a honi kereskedelemben egyre nagyobb és nagyobb mértékben érvényesül az online szegmens, úgy tűnik, korántsem ilyen rózsás a helyzet – talán érdemes lenne az Index alapján megvizsgálni azt is, miért olyan bizalmatlanok a magyarok az online vásárlások indításával szemben. Én alapvetően az online vásárlási formák terjedése mellett volnék, magyar webboltból is vásároltam többször is, de sajnos azt tapasztalom, hogy miközben a világ más tájain a szolgáltatás minősége, a felhasználói élmény, a kommunikáció, egyáltalán az egész vásárlás menete egyrészt egyszerűsödik, másrészt úgy érzi az ember, egyre inkább figyelembe veszik az elvárásait, igényeit, nyavalyáit, Magyarországon mintha visszafelé fordulnánk, és egyre több olyan – szerintem – vállalhatatlan stratégiával és megoldással találkozunk, ami az adott esetben kiváló termék jövőjét is ellehetetleníti.

Csak egy kiragadott, még mindig folyamatban lévő példa (remélem, szélsőséges, és csak velem fordul elő, mindenki más csak elhűlve olvassa, hitetlenkedve cicceg, és meggyőződése, hogy mindez kitaláció). Rátaláltam egy díjnyertes magyar termékre, amit jelen pillanatban viszonylag kevés helyen lehet kiskereskedelmi forgalomban beszerezni, nekem viszont az egész kivitelezése és filozófiája is megtetszett, és látom a hasznát – gondoltam, rendelek belőle. Az első megdöbbenés a mérhetetlenül gány és szerintem a 21. században vállalhatatlan külcsínnel bíró weboldal volt: nemhogy webboltnak, sima, mezei weboldalnak is rossz vicc. Sebaj, gondoltam, a termékre koncentrálnak, erre már nem volt büdzsé, de ha beindul a biznisz, majd nyilván jön a kellő ráfordítás is. A termék kiválasztásánál már csak fogtam a fejem – egy oldalon a teljes lista, vonalzóval vadászom, hogy jó sorba írjam miből mennyit kérnék. Sikerül, átdob a megerősítő oldalra, tényleg azt kérem, tényleg annyi, amennyi oda van írva. És most jön a java: kérik, várjak, amíg egy emailben elküldik, hova utaljam a pénzt, majd ha már elutaltam, írjam meg nekik emailben, ki és mikor utalt, és persze mit is rendelt pontosan, hogy be tudják azonosítani a megrendelést.

Ha lett volna eszem, itt azonnal félbehagyom a megrendelés folyamatát – de nem tettem. Vártam az emailt, ami 3 (!) nappal később érkezett, benne a számlaszám és az ismételt kérés, ugyan szóljak már, ha átutaltam az összeget. Utaltam, küldtem az emailt a kért infókkal, majd vártam. Egy hét elteltével írtam egy emailt, hogy ugyan mi a fészkes fene van már a megrendeléssel, amire egy nyilván sokaknak is kiküldött egyenszövegben kérik a türelmet a megnövekedett igényre hivatkozva – sajnos alig bírják a tempót. Ez lehet akár jó hír is, simán lehetne ebből előnyt kovácsolni kommunikációs vonalon, de itt ennek nyoma sincs. Aztán se szó, se beszéd, egyszer csak jön a postás pár nappal később, és hozza a kis csomagot. Átveszem, kibontom: és nem az a termék van benne, amit én kiválasztottam, ők visszaigazoltak. Lefényképezem a tévesen kiküldött terméket, csatolom az emailhez, hivatkozok a rendelésre, hogy ezt bizony elszúrták picit, és most akkor hogyan tovább. Egy nappal később válasz jön. Kiderül, ők hibázhatnak több fronton is, de én vagyok a türelmetlen (a válaszlevélben nem jelzem a terméket, nem akarok én rosszat):

Látom a problémát. Valóban X terméket kaptak.
Ha a csomagoláson X látszik, akkor csomagolási probléma, ha Y, akkor logisztikai probléma.
Bármelyik lesz az, elnézését kérem.
Annyit szeretnék kérni hogy Y terméket küldje vissza címünkre, mi pedig küldünk egy X terméket cserébe.
Az extra postázásért cserébe nagyjából 500 Ft értékben kiegészítőket tudunk küldeni a jó X termékkel együtt, amennyiben ez megfelel.
A kései kiszállításért pedig elnézését kérjük. Nem fő profilunk a csomagküldés, hetente egyszer tudunk csak postázni és ha az utalás az egyik heti postázás után érkezik, mi csak a következő héten tudjuk küldeni a csomagot. Ehhez szíves megértését kérem.

Szögezzük le. Nem azzal van a gond, hogy tévedtek – ez bárkivel előfordulhat. Viszont ha erre az esetre nincs minőségvédelmi forgatókönyv, az már probléma. Az még nagyobb, ha már szereptévesztésbe fordul az egész: ha egy webbolt azt gondolja magáról, hogy “Nem fő profilunk a csomagküldés”, akkor talán hagyni kéne az egészet a fenébe. Szeptember 19-én küldtem vissza X terméket, azóta várom, hogy Y megérkezzen. Azóta írtam már emailt természetesen – egyet, hogy jelezzem, visszaküldtem a tévesen kipostázott terméket, egy másikat pedig majd’ egy hete, hogy érdeklődjem, megérkezett-e, küldték-e az eredetileg megrendelt Y terméket. Semmi válasz.

Ehhez képest az már tényleg apró-cseprő, ám kétségkívül jellemző lelet, hogy egy átlagos magyar webbolt, ami már ennél kiforrottabb technikával és logisztikával működik, folyamatosan hülyeséget közöl a raktárkészletéről, majd közli a kedves megrendelővel, hogy “A webboltban a termékek mellett jelzett raktárkészleti mutató csak tájékoztató jellegű, hetente frissítjük az adatokat.” Akkor hetente tessék csak nyugodtan csődbe menni, engem nem igazán foglalkoztat – de a megtévesztés ugye nem a vásárlóbarát műfaj. Most abba akkor nem megyek bele, hogy az Amazonnal kb. 5 perc chatelés alatt milyen fogyasztói-megrendelői problémát orvosoltam úgy, hogy közben azt éreztem, most ők röstellik magukat, hogy nekem bármi kellemetlenségem támadt egy saját termékükkel kapcsolatban, és azonnal intézkedtek úgy, hogy ők kerestek utána engem, hogy mindent rendben találtam-e, és nekem a chaten kívül egy billentyűt nem kellett leütnöm azért, hogy minden rendeződjön. Na, ezért nem vásárol a magyar a neten – legalábbis nem magyar boltból. Tisztelet a kivételnek persze, mert a fentebb vázolt esetek kirívóak, és soha, senki mással nem történtek, nem történhettek meg, így a jövőben sem fordulat elő még csak hasonló sem. Nem itt, Magyarországon.

Standard