blog

Fogyasztóvédelmi percek 1: avagy olvasni tudni kell…

Régen elhatároztam, hogy leírom a szolgáltatásokkal és ügyintézésekkel kapcsolatos furcsa, megrázó, észbontó élményeimet, de mindig elvetettem az ötletet, mondván, bárki kétszer ennyi hülyeséggel tud rögtön előrukkolni, vagy már mindenki unásig ismeri az ilyesmit, semmi értelme hát bíbelődni ezzel. Mivel azonban Jozef K. kalandjai egyre gyakrabban elevenednek meg, és a kandi kamerát sehol nem látom, mostantól alkalomadtán előfordul majd egy-egy élménybeszámoló a DragonWeben. Mint pl. most. Kezdem egy ártalmatlan sztorival tegnapról. Van ugye az a “császári” üzlet, amely valamilyen okból kifolyólag egy kancsóval igyekszik ikonográfiailag szemiózist beindítani, ahol a vásárló minden 1000 forintnyi összegért történő vásárlás után kap egy piros matricát, amelyet egy fekete füzetbe raagaszthat (a kisfiam nyaggat állandóan a foglalkozófüzettel, hogy ragasszunk matricákat a megfelelő helyre – úgy tűnik, korán kondícionálják az embert az ilyesmire), és ha megfelelő számú pír összegyűlt, hát töredék áron juthat a jóárasított késkollekció adott darabjához. Ám legyen, kiválasztatott a megfelelő eszköz, és a betelt füzettel valamint ajándékutalványokkal felvértezve beléptem az üzletbe. Érdeklődtem szépen, hogy kapható-e éppen az a típusú kés, amit megálmodtunk, és szerencsére pozitív volt a válasz, az eladó máris előkapta a pult alól, mire én reflexből megajándékoztam az ajándékutalvány megfelelő összegű kollekciójával. Hiba volt.

Közölte, ezt ő nem tudja elfogadni – most figyelj – , mert csak ajándékutalványt fogadhat el. Néma csend. Reggel van, ki tudja, nem fog még az agyam. Tüzetesen olvasom a kis nyomtatványt, amelyen a következő betűfolyam fogad: AJÁNDÉKUTALVÁNY – így, szépen kiemelve. Megkockáztattam a figyelemfelkeltést: “Elnézést, hölgyem, látja itt ezt a feliratot? Nos, ez épp azt jelenti, hogy ajándékutalvány…” Erre ő: “Az lehet, de az is ott van rajta kisbetűvel, hogy “Élelmiszer”, és azt nem fogadhatom el, ezt csak az üzletben lehet levásárolni” (merthogy itt az a szokás dívik, hogy a népek lopnak, és a drágább italok, dohány áru, valamint az akciós termékek külön pultnál vannak letétbe helyezve…). Ránézek a fecnire: valóban rajta van, hogy “Élelmiszer”, de utána az is oda vagyon írva, hogy “Ruházat, Műszaki cikk és lakberendezés, Kozmetika, vegyi áru és egészség, Könyv és szabadidő”, így, szépen részletezve, és nem nehéz kitalálni, hogy a kés melyik kategóriába esik (egyébként utána lehet nézni az utalványt kibocsátó cég oldalán).

Eladó: “Az lehet, de ott van, hogy élelmiszer, és én csak ajándékutalványt fogadok el.”
Én: “De hölgyem, ne haragudjon, elismerem, valóban ott szerepel az élelmiszer a sor elején, amit aztán még négy kategória követ – ezek közül az egyik épp idevág (mint lassan a kés is – de ezt nem mondtam), és nézze csak, itt van kétszer is óriási betűkkel, hogy ez itt ajándékutalvány!”
Eladó: “Az lehet, de ezt csak élelmiszerre lehet használni, meg bent a boltban.”
Én: “És ha a benti részen vásárolnék egy kést, akkor azt ki tudnám fizetni ugyanezzel az utalvánnyal?”
Eladó (pillanatnyi zavarral az arcán, de gyorsan visszatalálva a mondókához): “Hát… igen, az úgy rendben van, de itt csak december végéig váltottuk be ezeket, azóta megtiltották.”
Én: “Elnézést, megkérdezhetem, hogy ki tiltotta meg?”
Eladó: “Hát Edina. Az üzletvezető.”

Ekkor jelent meg egy másik eladó, aki kedvesen érdeklődött, hogy mi a gond. A konok eladó elkezdte ecsetelni neki, hogy ugyebár a renitens (ezt ő nem mondta persze) vásárló élelmiszerutalvánnyal akarja kiegyenlíteni a számlát, holott ő természetesen csak ajándékutalványt fogadhat el, “hát nem? Edina megmondta!” A másik eladó azonban tényleg elolvasta (a szükségesnél az én szerény véleményem szerint egy picikét hosszabb időáldozattal, de ez mindegy) az utalványra nyomtatott szöveget, és közölte, szerinte ez rendben van, mert ez ajándékutalvány.

Igen, üzletvezető lett a vége. Nem azért, mert én ilyen hisztis vásárló volnék – a két eladó csinált becsületbeli ügyet ebből. Én közben azon gondolkoztam, vajon miért csak a mostani iskolai generációkat szapulják a szövegértés hiányával, miközben itt van egy több generációt átívelő, teljesen nyilvánvaló probléma. Nem akarom bántani az eladót, aki nem akarta elhinni a szemének sem, hogy miről van szó, és nem volt hajlandó a felsorolást valóban felsorolásként értelmezni: nyilván rájuk van parancsolva, hogy mit kell tenniük, különben a fizetésükből vonják le, stb., de azért az furcsa, hogy a magyar nyelv egy egyszerű, vesszőkkel elválasztott félmondatnak sem minősülő eme példája ennyire feladta a leckét egy állampolgárnak. Az üzletvezető egy pillantással hozta a verdiktet: naná, hogy el kell fogadni, ujjával kocogtatva az óriási betűkkel nyomtatott kulcsszót, még akkor is, amikor az eladóm igyekezett előjönni az élelmiszer-argumentummal.

Nade. Ha 3999,- Ft a kés, akkor én miért is akarok kétszer 2000 forint értékű utalvánnyal fizetni? Mert azt, kedves polgártársak, tisztelt vásárlóközönség, bizony nem lehet. Értsük? N-E-M L-E-H-E-T! Itt már a winchester akadozni kezdett, és az eddig jókedéllyel viselt problémák hirtelen rám nehezedtek, és feszengve, robbanás előtti hangulatú tónussal színezett hangon érdklődtem direkt széles mosollyal, hogy vajon miért is nem jó ez így? A válasz sokkoló egy olyan embertől, aki egy üzletben pénztárnál ül: “Mert nem tudok belőle visszaadni.” Khm, köszörülém fátyolosodó hangot előidéző torkomat: “De már nincs is egyforintos, felfelé kell kerekíteni, így éppen 4000 forint – és lám, az utalvány is épp ekkora összeget képvisel.” Erre ő: “Az mindegy, mert ezt így nem lehet beütni.” Mire előkapott egy doboz gyufát, gyorsan pittyent az árolvasó, és máris jött a megsemmisítő mondat: “Öt forintot kérek, és rendben vagyunk.”

Komolyan mondom, ekkora leleménnyel még nem találkoztam – ráadásul olyan lazán, gyakorlottan kapta elő a kis dobozt, és olyan ártatlan természetességgel kérte a plusz öt forintot, hogy megsemmisítő csapást mért rám. Hiába motyogtam, hogy tartsa meg az egy forintját, majd ezt követően a doboz gyufáját, rezzenéstelen arccal pakolta el az utalványokat a többi közé, amelyek – jól láttam – éppen ugyanúgy néztek ki, “Élelmiszer” felirattal kezdődő felsorolással, mint az én példányaim. Kedves Hölgyem! Ha szórakozott velem, remélem, jó napja volt, és a megvásárolt késem mocorgását (igen, eljátszottam magamban a várakozás perceiben az elém kitett késsel a jedi lovag erőfitogtató számát, mert éreztem, az erő velem volt, és igen, megmozdult a kés nyele, és elindult felém, és amikor a kedves eladó jót röhög a kollégáival az aznap megszívatott vásárlók sztoriján, élesen vágjon elméjébe az a pillanat, amikor a kés igenis megmozdult!) remélem, soha nem felejti el. Legközelebb pedig valami általános iskolai olvasókönyvvel felvértezve érkezem – ha van még olyan a köztársaságban. Hiába, olvasni tudni kell kellene…

Standard

One thought on “Fogyasztóvédelmi percek 1: avagy olvasni tudni kell…

  1. Tanulságok az én szemszögemből nézve:
    1.) A kiszolgálásban érintettek alapvetően határozzák meg azt a tapasztalatot, ami alapján az ügyfél utólag megítéli a céget. Mentalitás, hozzáállás, felkészültség. Ezek egy része adottság, mások pedig fejleszthető, fejlesztendő képességek.
    2.) A kiszolgálásban dolgozók (szakmai) fekészültsége szintén alapjaiban járul hozzá az ügyfél által megszerzett élményekhez. Adott feladatra, beosztásra kell, hogy legyen minimálisan elvárt szint, és ezt a munkahelyi vezető felelőssége betarttatni, ellenőrízni.
    3.) A kiszolgálásban közvetlenül résztvevő dolgozóknak meg kell adni a felhatalmazást, hogy adott esetben maguk dönthessenek kérédsekben. Minél nagyobb ez a felhatalmazás, annál könnyebben fogják a dolgozók a lehető legrövidebb idő alatt, a lehető legegyszerűbb módon rendezni a problémákat, vagy vitás eseteket.
    4.) Ha tudatos “ügyfélémény-menedzsment” működne egy ilyen helyen, akkor a dolgozók (vezetőik felhatalmazása és tájékoztatása alapján) pontosan tudnák, hogy mekkora összeghatárig “mehetnek el” annak érdekében, hogy az ügyfél valóban elégedetten távozzon.

Comments are closed.